Virgin Media O2 sta raddoppiando la spinta sull’intelligenza artificiale nel tentativo di ridurre i reclami dei clienti

Virgin Media O2 ha raddoppiato l’uso dell’intelligenza artificiale nel suo reparto di assistenza clienti mentre trasforma il suo servizio clienti.

La società ha faticato a integrare Virgin Media e O2 sin dalla fusione nel 2021, provocando più chiamate e reclami da parte dei clienti mentre è alle prese con diversi sistemi di fatturazione.

Il colosso delle telecomunicazioni ha rivelato in This Is Money l’anno scorso di aver speso 1 milione di sterline al giorno per il servizio clienti, ma stava valutando l’uso dell’intelligenza artificiale per ridurre i reclami.

L’anno scorso ha lanciato il proprio strumento di intelligenza artificiale – Lumi AI – che analizza le domande dei clienti in tempo reale e uno strumento di riepilogo per aiutare gli agenti del servizio clienti. I dati per il secondo trimestre del 2024 mostrano che ha perso più di 100.000 clienti con contratto di telefonia mobile.

Virgin Media O2 sta ora investendo più denaro negli strumenti di intelligenza artificiale, compreso l’uso della “comprensione del linguaggio naturale”, nel tentativo di migliorare i reclami dei clienti e ridurre i tempi di chiamata.

NLU consentirà ai clienti di spiegare il motivo della loro chiamata e di essere indirizzati al reparto corretto senza la necessità di premere un numero sul ricevitore.

In precedenza, quando la richiesta di un cliente non rientrava nelle opzioni presentate, veniva trasferita tra i team, aumentando i tempi di attesa.

I suoi dati mostrano che una chiamata trasferita richiede in media 18 minuti in più rispetto a una chiamata senza trasferimento.

L’azienda di telecomunicazioni spera che l’implementazione dell’intelligenza artificiale nei servizi ai clienti migliorerà le sue fortune nei dati sui reclami trimestrali di Ofcom.

Sebbene abbia migliorato la propria posizione riducendo i reclami del 50%, è ancora indietro rispetto ad altri concorrenti affermati.

L’anno scorso, l’amministratore delegato Lutz Schuller ha annunciato l’intenzione di aumentare il personale del servizio clienti a 9.000 e di raddoppiare gli investimenti nella divisione.

Lo scorso anno i trasferimenti di sinistri Virgin sono diminuiti di 1,3 milioni, pari a 400.000 ore, mentre i tempi medi di attesa delle chiamate sono diminuiti di un quarto nella seconda metà dell’anno.

Il capo del servizio clienti Alan Stott ha affermato che gli strumenti di intelligenza artificiale hanno lo scopo di “ridurre la necessità di contattarci per chiedere aiuto… a nessuno piace passare del tempo al telefono con il proprio fornitore di servizi, soprattutto quando vengono trasferiti da un team all’altro”.

In precedenza aveva detto a This Is Money che i call center sono il canale più popolare attraverso il quale i clienti contattano Virgin Media O2 e non ci sono piani per ridurne le dimensioni o spostare i clienti sui chatbot.