Durante l’estate ho prenotato due notti separate all’Hotel Indigo di Cardiff perché avevo intenzione di visitare degli amici. Ho usato il sito web Booking.com e il costo totale è di £ 207.
Purtroppo sono stato ricoverato in ospedale a novembre due settimane prima del primo ricovero. Ho provato ad annullare ma non ci sono riuscito perché ero troppo malato.
Tre settimane prima del secondo soggiorno di dicembre, mi sono reso conto che ancora non ero abbastanza. Questa volta il mio amico ha chiamato Booking.com per annullare la prenotazione per mio conto.
Dopo alcuni minuti di avanti e indietro, le è stato detto che avrebbe dovuto trasferire 45 sterline per annullare, quindi le ho detto di saltare l’operazione.
Tuttavia, più tardi quel giorno ho ricevuto un messaggio Whatsapp dal servizio clienti di Booking.com sul mio telefono.
Ho compilato un modulo che mi hanno inviato per richiedere il rimborso, ma poi la persona mi ha detto di scaricare un’app per ottenerlo. L’ho trovato strano, quindi ho concluso la conversazione.
Ho scritto due lettere alla sede centrale di Booking.com chiedendo aiuto e le ho inviate tramite raccomandata, ma non hanno risposto.
Perché non risponde alle lettere e posso ottenere i miei soldi? DW, Monmouthshire
Notte fuori: questo lettore ha prenotato un soggiorno di due notti a Cardiff, ma non è potuto andare
Helen Crane, paladina dei consumatori di Money, risponde: Quando mi hai contattato, hai sentito che qualcosa non andava.
Quando hai annullato il primo soggiorno a novembre, hai chiamato l’Hotel Indigo ma ti è stato detto che devi invece annullare sull’app Booking.com.
Mi hai detto che non eri particolarmente esperto di tecnologia e che non potevi farcela nel tuo stato di malessere.
Quindi eri disposto a lasciare andare i soldi per quella data, ma quello che è successo quando hai provato a cancellare il soggiorno di dicembre ti ha fatto sentire ancora più sinistro.
Perché Booking.com dovrebbe addebitarti un rimborso e cosa ti diceva di scaricare Lamphi, un’app che offre “conti globali per professionisti africani”?
Mi dispiace comunicarti che sei stato vittima di una brutta truffa.
Ecco cosa credo. Quando la tua amica ha chiamato Booking.com per cancellare il suo soggiorno a dicembre, penso che abbia cercato su Google il numero del servizio clienti dell’azienda.
Ma invece di dettagli autentici, il primo risultato che è apparso purtroppo è stato quello di un truffatore.
Questo si chiama spoofing di Google e funziona così: un truffatore pubblica un annuncio su Google, in modo che quando qualcuno cerca (ad esempio) “servizio clienti Booking.com” il numero di telefono del truffatore apparirà come primo risultato.
In questo modo, possono indurre le persone a chiamare o a visitare il loro sito web anziché Booking.com. Creeranno un sito Web o una linea telefonica falsi convincenti per ingannare i clienti in cerca di aiuto facendogli credere di essere effettivamente in contatto con l’azienda in questione.
Penso che tu e il tuo amico abbiate parlato e inviato messaggi al truffatore anziché a Booking.com: sei stato indotto con l’inganno a fornire il tuo numero di cellulare durante la conversazione telefonica.
Quindi, quando hai inserito i tuoi dati nel modulo inviatoti su WhatsApp, il truffatore aveva le tue informazioni bancarie, l’obiettivo di questa particolare frode.
Per fortuna non ti hanno preso soldi.
Mentre stavi inviando messaggi al truffatore, hai iniziato a ricevere avvisi di frode dalla tua banca e loro hanno rapidamente congelato il tuo conto.
Penso che chiederti di scaricare l’app Lamphi sia stato un altro modo per cercare di ottenere denaro da te. Se hai accettato, il truffatore potrebbe averti chiesto di trasferire denaro all’app o fornire una password al tuo account Lamphi e utilizzarla come backdoor per trasferire più denaro dal tuo conto corrente.
Spesso i truffatori vogliono indirizzare le persone verso queste app di pagamento, perché non sono in grado di rilevare attività di truffa come può fare una banca.
Ad esempio, può anche essere difficile per un cliente recuperare i propri soldi tramite uno storno di addebito.
Tutto questo ti è sembrato strano, così hai deciso di tornare alla vecchia carta e penna e hai scritto due lettere alla sede centrale di Booking.com a Londra, chiedendo aiuto per cancellare la prenotazione. Lo hai inviato tramite raccomandata, ma non è stata ricevuta alcuna risposta o conferma.
Mi hai detto che è questo che ti turba davvero dell’intero caso.
“So che questa era una miseria nel grande schema delle cose”, hai detto.
“È il rifiuto delle aziende di accettare i reclami, soprattutto se inviati tramite posta raccomandata, che mi fa davvero arrabbiare.”
Trucco: l’amica di DW pensava che stesse parlando al telefono con Booking.com, ma in realtà si trattava di un truffatore che si spacciava per un sito di annunci di alloggi.
Poiché la prima lettera è stata inviata diverse settimane prima del soggiorno in hotel, e data la difficoltà che hai avuto nel cercare di ottenere un rimborso, ho pensato che ti dovessero restituire i soldi per il soggiorno di dicembre.
Di solito è responsabilità dell’hotel rimborsarti, poiché Booking.com agisce in qualità di agente e il tuo contratto è con il fornitore dell’alloggio.
Tuttavia, poiché Booking.com ignora la tua richiesta di aiuto, ho pensato che anche questo abbia avuto un ruolo.
Ho contattato entrambe le organizzazioni. Inizialmente, Booking.com ha affermato che non avrebbe rimborsato i tuoi soldi perché entrambe le tue prenotazioni non erano rimborsabili.
Ha contattato l’Hotel Indigo, di proprietà dell’Intercontinental Hotels Group, per chiedergli se sarebbe disposto a pagarti £ 114 in contanti per un soggiorno a dicembre.
Booking.com ha affermato che l’hotel si è rifiutato di farlo, citando la natura non rimborsabile della prenotazione.
Quando ho espresso la mia frustrazione, tuttavia, Booking.com ha cambiato idea.
Ti ha concesso un rimborso in contanti di £ 114 per la prenotazione di dicembre e un credito di primo deposito di £ 95 che puoi utilizzare per altre prenotazioni effettuate sul suo sito web.
Dopo tutto questo, però, mi avevi detto che non avresti più utilizzato il sito.
Un portavoce ha detto: ‘Oltre all’assicurazione di viaggio, consigliamo agli ospiti di prenotare un soggiorno con cancellazione gratuita se hanno bisogno di cambiare programma all’ultimo minuto.’
Hanno aggiunto: “Il nostro centro assistenza online fornisce dettagli su come raggiungere il nostro team di assistenza clienti in caso di problemi con la prenotazione.
“Poiché gli hotel sono responsabili della propria politica di cancellazione (in questo caso entrambi non erano rimborsabili), forniamo anche i loro dettagli di contatto nella conferma della prenotazione e possono essere contattati anche tramite il nostro centro assistenza.”
Quando ho visitato il centro assistenza, nella parte superiore della pagina era presente un avviso che informava che Booking.com non contatterà i clienti su Whatsapp né chiederà informazioni di pagamento tramite telefono o e-mail.
Se devi chiamare un’azienda, è sempre più sicuro visitare il suo sito Web ufficiale e utilizzare il numero di telefono ivi elencato, anziché utilizzare un numero trovato in una ricerca su Google.
Ho anche contattato l’Intercontinental Hotels Group, ma Booking.com ti ha rimborsato prima che potessero rispondere.
Ho chiesto a Booking.com in più occasioni se risponde ai clienti che lo scrivono nei post e non mi ha dato una risposta adeguata.
Quindi immagino che la risposta sia no. Se è così, sfortunatamente non è solo.
Quasi ogni settimana un lettore mi dirà di aver scritto all’azienda e di essere stato ignorato.
Naturalmente la maggior parte delle persone sceglie di prendere in mano il telefono o di andare online, ma non è giusto che le persone che non possono, o che sono stanche di restare in attesa o di parlare con inutili chat bot, vengano ignorate.
Hai saltato una lettera nella posta? Rimani in contatto con me helen.crane@thisismoney.co.uk.
