Un nuovo confronto tra i fornitori di energia rivela un chiaro divario tra le aziende che forniscono un ottimo servizio ai clienti e quelle che frustrano le famiglie. Quale anno? Le classifiche mostrano che alcuni vettori più piccoli stanno sovraperformando le più grandi aziende del settore.
Il primo posto quest’anno è andato a E (gas ed elettricità), che ha ottenuto il punteggio complessivo più alto nella valutazione. A?L’azienda ha impressionato i clienti in molti modi, tra cui la chiarezza delle fatture e la facilità di contatto. Quasi 9 intervistati su 10 hanno affermato che lo consiglierebbero ad altri.
Un altro lato della classifica Alcuni dei maggiori fornitori del Regno Unito hanno ricevuto alcuni dei punteggi più bassi.
Scottish Power, EDF e British Gas hanno tutte ricevuto valutazioni complessive inferiori al 60%, rendendole tra le peggiori performance.
Scottish Power è arrivata all’ultimo posto con il 56%, e l’indagine ha rilevato che i clienti erano insoddisfatti del modo in cui venivano gestiti i reclami. Segue EDF con il 58% e British Gas è arrivata terza dal fondo con il 59%.
A? Ha detto di aver parlato con quasi 12.000 clienti tra settembre e ottobre. che fa parte della revisione annuale, ha esaminato sia l’esperienza dei consumatori che le politiche alla base di 17 aziende.
Emily Seymour, redattrice energetica di Who? I risultati evidenziano la differenza tra le aziende che offrono un buon rapporto qualità-prezzo e quelle che hanno bisogno di migliorare.
Ha detto: “La nostra ricerca mostra che mentre quattro fornitori si distinguono dalla concorrenza, ma alcune grandi aziende, tra cui Scottish Power, EDF e British Gas, deludono i clienti.
“Con le tariffe fisse ormai costantemente al di sotto del tetto massimo del prezzo dell’energia, i clienti non devono quindi sopportare uno scarso rapporto qualità-prezzo o un servizio clienti scadente. I fornitori inefficienti devono migliorare, altrimenti i clienti voteranno per se stessi.
“Chiunque sia insoddisfatto del proprio fornitore dovrebbe guardarsi intorno e rivolgersi a un fornitore con tariffe fisse più economiche e un migliore servizio clienti”.
Centrica, proprietaria di British Gas, ha risposto ai risultati. Ha affermato che l’azienda sta investendo molto nel miglioramento del servizio clienti.
Un portavoce ha dichiarato: “Il nostro investimento nel servizio clienti mira a fornire risultati. I reclami sono diminuiti di oltre il 20% ogni anno negli ultimi due anni e sia Uswitch che UKCSI (indice di soddisfazione dei clienti del Regno Unito) hanno riconosciuto i progressi che stiamo facendo.
“Sappiamo che c’è ancora molto da fare. E siamo costantemente alla ricerca di modi per migliorare i nostri clienti.”
L’azienda sta inoltre sottolineando l’espansione degli orari dei call center e una linea di supporto dedicata per le famiglie vulnerabili.
EDF ha anche affermato che sta lavorando su miglioramenti. Un portavoce ha dichiarato: “EDF prende nota dei risultati del suo ultimo sondaggio e si impegna a migliorare continuamente il servizio che forniamo ai nostri clienti.
Ma riflette anche i punti di forza nel modo in cui supportiamo i clienti che necessitano di ulteriore supporto. Ciò è in linea con il feedback che abbiamo visto altrove, inclusa la nostra eccellente valutazione Trustpilot di 4,8 su oltre 154.000 recensioni a cinque stelle da parte dei clienti.
“Siamo concentrati sullo sviluppo di questi punti di forza e sul continuo impegno per apportare miglioramenti”.
Un portavoce di Scottish Power ha affermato che l’azienda preferisce i metodi utilizzati da Citizens Advice, aggiungendo: “La scorecard indipendente Citizens Advice è lo standard di riferimento nel servizio clienti. Fornisce un metodo più robusto e trasparente per valutare le prestazioni di un’azienda.
“Ciò dimostra un’elevata qualità e una consegna sostenibile per i nostri clienti. Ciò riflette l’enorme investimento che abbiamo fatto per migliorare e potenziare il nostro servizio, cosa che i clienti hanno evidenziato anche nel sondaggio Who’s.”
