Il mio incubo di viaggio mi ha fatto capire che la cultura del self-service è un’illusione

Il sole splende, il rischio di incendi è basso e, per la prima volta in 25 anni, nessuna parte della California è colpita da siccità. Sicuramente tranne che nel reparto speranza e gioia.

È metà gennaio, il che significa che le vacanze sono davvero finite e qualunque fantasioso barlume di potenziale per un “nuovo” anno è già svanito nella triste realtà.

Ovviamente voglio affrontare quest’anno determinato a essere una persona più felice, più gentile, più compassionevole e più giusta. Ma proprio come è difficile per milionari e miliardari pagare onorevolmente le tasse sapendo di farla franca, ogni ciclo di notizie dimostra che un numero allarmante di persone è disposto a credere alla fantascienza in bianco e nero con cui tutti dovremmo cucinare. La carne è lunga E il mancato arresto quando un agente ICE non identificato te lo dice è, a quanto pare, punibile con la morte.

Anche tutta quell’acqua che tutti ci dicono di bere potrebbe esserlo Pieno di microplastiche.

Vedi, adesso mi sto arrabbiando di nuovo. Che è un 2025 troppo da sopportare. Fortunatamente, ho appena scoperto una serie di M&M’s Holiday Mint sopravvissuti (che possono contenere o meno carne di manzo) e, cosa altrettanto importante, ho un piano per rendere la vita migliore per tutti.

(Almeno fino alle elezioni di metà mandato, quando scopriremo una volta per tutte se questo esperimento democratico ha qualche speranza di durare un altro anno.)

In realtà è semplice: dobbiamo esigere una ripresa del servizio al cliente e rimettere al comando un gran numero di dipendenti ben pagati e formati.

sul serio, so che è divertente, e presumibilmente “conveniente”, poter fare le nostre operazioni bancarie/fare acquisti/viaggiare/pagare le bollette/acquistare biglietti/ordinare cibo/monitorare la salute/tutto il resto tramite app, siti Web e chioschi di cassa automatica.

Ma la carenza di persone formate e di supporto sta andando fuori controllo.

Quanti di noi sono rimasti a guardare, strizzando gli occhi in cerca di aiuto, quando i sensori delle casse della spesa non sono riusciti a registrare un cartone di uova che apparteneva chiaramente all’area di imbustamento e c’era un solo commesso del negozio incaricato di aiutare 20 o più macchine intelligenti?

O cercare, in preda al panico, un’e-mail di conferma del pagamento che potremmo aver ricevuto o meno perché ci siamo dimenticati di fare lo screenshot di una transazione online che ora viene messa in discussione da qualche fastidiosa e-mail con un indirizzo di restituzione per cui non si risponde?

Di recente una mia amica è andata dal suo medico per un trattamento in corso per la sua mano artritica solo per sentirsi dire che doveva compilare tutte le sue informazioni personali, inclusa la sua storia medica, perché l’ufficio aveva cambiato sistema. Apparentemente, il compito di trasferire i dati dei file era troppo difficile (leggi: costoso) da svolgere con il software, quindi è stato lasciato ai pazienti. “Non preoccuparti”, disse l’uomo seduto direttamente davanti al computer dell’ufficio. “Puoi farlo sul tuo telefono adesso.”

Sì, non ci vuole tempo e fatica, e ho già detto che era lì per curare la sua artrite mano?

L’abbandono di qualsiasi concetto di servizio clienti – ora spesso chiamato “assistenza clienti” o meglio, “assistenza clienti” (poiché ti assisteremo indirizzandoti al nostro sito Web o alla nostra app, che può essere utile/efficace o meno) – non è mai più evidente che nei viaggi.

Ritardi terribili e cancellazioni dei voli dell’ultimo minuto sono diventati così comuni che le compagnie aeree ora consigliano di prolungare uno o due giorni in più su ciascuna tratta del viaggio. In altre parole, a parte il costo effettivo del tuo volo, devi essere disposto a pagare di più in termini di tempo e denaro, cosa che le compagnie aeree sicuramente non lo fanno.

Durante un viaggio di vacanza programmato da tempo a Londra e Anversa, in Belgio, a dicembre, il nostro volo da LAX è stato improvvisamente spostato al giorno successivo: nessun avviso, nessuna spiegazione, nessuno staff di American Airlines al gate. Solo una serie di avvisi ricevuti da coloro che avevano l’app AA, insieme alle assicurazioni che i voucher per vitto e alloggio sarebbero stati rilasciati via e-mail a coloro che si qualificavano. Dato che vivevamo nella zona di Los Angeles (anche se a 90 minuti di auto da LAX a quell’ora del giorno), eravamo sfortunati: potevamo pagare centinaia di dollari per il viaggio di andata e ritorno in taxi o prenotare il nostro hotel vicino all’aeroporto.

(Agli altri membri della famiglia, sulla strada per Charlotte, Carolina del Nord, è andata peggio: un problema tecnico ha lasciato un aereo pieno di persone, tra cui mio figlio e la sua ragazza, bloccati sulla pista cinque ore prima del decollo dopo mezzanotte. Quando finalmente hanno rintracciato un vero membro dello staff, sono stati dati dei voucher per un motel che si è presentato, dicendo, come il personaggio di Melissa McCarthy, “hanno deciso di uccidere”. Proprio.)

Come se ciò non bastasse a dissuaderci dal viaggiare di nuovo, siamo stati colpiti dal Mahan il 30 dicembre. Chiusura dell’EurostarDurante il quale tutti i treni in entrata e in uscita dal Regno Unito sono stati improvvisamente cancellati per più di 24 ore a causa di un guasto alla rete elettrica nel tunnel della Manica.

Dopo che la notizia è arrivata dall’altoparlante in quattro lingue, ci è stato assicurato che presto saremmo saliti sul treno da Bruxelles.

Immaginate, se volete, le centinaia di passeggeri rimasti a terra, che urlano in preda al panico in inglese, francese, olandese e tedesco mentre si riversano nella stazione di Bruxelles-Midi dove un agente dell’Eurostar, uno, Ci siamo alzati, non suggerendo modi alternativi per arrivare a destinazione, ma distribuendo pagine fotocopiate che indirizzavano tutti all’app e al sito web dell’Eurostar.

Dove non erano disponibili biglietti per giorni e il processo di richiesta di rimborso o compensazione per alloggio e altre spese era una domanda infinita a cui bisognava rispondere quando tutti volevano sapere come saremmo arrivati ​​a Londra adesso.

Dopo alcuni giorni di volo dall’aeroporto di Heathrow, senza voli disponibili fino al 3 gennaio, siamo finalmente fuggiti in Europa tramite un traghetto con sbarco di mezzanotte da Dunkerque, ad un costo terribile e con una certa intensità storica. (Se sembra divertente, non lo sono.)

Il mio punto non è che il viaggio dovrebbe sempre andare liscio: le cose si rompono, il tempo cambia, gli incidenti accadono. Il punto è che se sei un’azienda che viene pagata per spostare le persone da un luogo a un altro, dovresti avere abbastanza personale per aiutare quelle persone a raggiungere la loro destinazione il più rapidamente e senza intoppi possibile nel caso in cui le cose andassero male.

Invece di buttarli letteralmente per strada e costringerli a inventare le loro soluzioni fai-da-te imperfette e molto costose.

Perché questo è ciò che l’era digitale ha creato per noi: un’economia fai-da-te in cui milioni di posti di lavoro non esistono più perché i computer fanno il lavoro, ma il lavoro è passato direttamente ai consumatori tramite i computer.

C’è poca o nessuna scelta in materia di crescita. Prova a prendere un’auto presso un’agenzia di noleggio auto senza prima effettuare la prenotazione online; Puoi provare a scambiare il tuo orologio e tre polli come pagamento.

Ottieni uno sconto programmando i tuoi appuntamenti, tenendo traccia dei tuoi esami medici, ritirando la spesa e compilando tutte le informazioni necessarie per effettuare le tue prenotazioni per aerei, treni e automobili.

Ma no; La metà delle volte, le aziende hanno l’audacia di addebitare una commissione di servizio oltre al denaro che tu, il consumatore, hai appena risparmiato non assumendo qualcuno per svolgere il lavoro.

C’è da meravigliarsi perché le persone sono così sperimentali al giorno d’oggi?

Soprattutto quando, dopo aver fatto tutto il lavoro, si viene avvertiti che è stato tutto vano; Devono aspettare in fila che un cassiere/manager/agente al gate spieghi loro che devono “solo” effettuare la prenotazione/transazione online.

Quanto sarebbe bello se ci fossero persone vere, formate ed esperte, sufficienti a evitare code interminabili, a far sentire i clienti di nuovo tali, invece di pionieri isolati che perdono silenziosamente la testa cercando di acquistare i prodotti e i servizi che le aziende vendono.

Non sto dicendo che risolverà tutti i nostri problemi, ma contribuirà notevolmente ad abbassare la temperatura nazionale. È sorprendente come un’interazione gentile e solidale possa sollevare lo spirito di tutti e far sentire le persone rispettate e apprezzate, come persone con bisogni ragionevoli, e non solo come pacchetti senza volto di informazioni di carte di credito e tristi crolli.

Tutti i lavori a tutti i livelli, e per non parlare dei percorsi di carriera, possono ripristinare il servizio al cliente.

Perché essere disoccupati rende le persone piuttosto agitate e infelici.