Vodafone dice che è scomparso il numero di telefono di mio padre anziano che aveva da 52 anni: il caso continua

I miei genitori anziani, di 81 e 77 anni, vivono in un remoto villaggio del Norfolk.

Dopo che le linee telefoniche nella zona sono passate dal filo di rame al digitale, il suo numero di telefono di 52 anni ha smesso di ricevere chiamate in arrivo.

Mi è stato detto che questo si chiama “numero orfano”.

Questo è successo ad agosto e la loro compagnia telefonica Vodafone non ci ha ancora detto cosa è andato storto. Ho passato ore al telefono con Vodafone e i miei genitori hanno controllato tutti i loro telefoni e le apparecchiature Internet.

Vodafone ora dice che deve accettare il nuovo numero di telefono adesso.

Questo li preoccupa davvero perché si affidano al cellulare per le visite mediche e ospedaliere e temono di perdere i contatti con parenti e amici. C’è qualcosa che si può fare? LH, Norfolk

Helen Crane, paladina dei consumatori di This Money, risponde: I numeri di telefono possono davvero scomparire nel nulla?

Non avevo mai sentito parlare di un caso come questo prima d’ora, ma essere improvvisamente esclusi da un numero di telefono che hai da più di mezzo secolo è sicuramente uno sconvolgimento notevole.

Sebbene i telefoni fissi siano molto meno comuni di quanto lo fossero una volta, mi hai detto che erano il principale mezzo di comunicazione dei tuoi genitori.

Hanno telefoni cellulari, ma sono difficili da raggiungere a causa della ricezione discontinua nei loro villaggi rurali.

Il Digital Landline Program è un piano delle reti telefoniche per trasformare l’intero paese dall’attuale sistema telefonico fisso a un nuovo sistema alimentato da Internet utilizzando una vasta rete di cavi di rame.

A volte viene chiamata voce digitale, poiché questo è il nome che il principale fornitore BT ha dato al suo programma di passaggio. Indipendentemente dal fornitore, il completamento dovrebbe avvenire entro il 2027.

È stato controverso perché significa che chiunque voglia continuare a utilizzare il proprio telefono ha bisogno di una connessione Internet e c’è anche preoccupazione su cosa succede in un’interruzione di corrente. Può anche provocare danni con gli allarmi medici di emergenza.

Le compagnie telefoniche sono tenute a provvedere alle persone che attualmente non dispongono di banda larga e a garantire che vi siano backup in caso di blackout.

Virgin Media è stata recentemente multata per mancanze relative agli allarmi di teleassistenza ai clienti nel passaggio al digitale.

Nell’agosto dell’anno scorso è stato il turno dei tuoi genitori di fare il cambio. Appena hai riattaccato, tuo padre ha detto che il telefono è fuori servizio da nove giorni.

Hanno ricevuto un risarcimento di circa £ 50 per questa interruzione iniziale secondo le regole di Ofcom, ma purtroppo quello è stato solo l’inizio.

È stata restituita la possibilità di effettuare chiamate in uscita, ma non sono mai state ricevute chiamate in entrata. Sono rimasti senza questo servizio per circa quattro mesi.

Ciò che sorprende è che abbiano continuato a pagare a Vodafone 50,69 sterline al mese durante tutto questo, anche se questo include la connessione a banda larga, che per fortuna funziona ancora.

Ti sei fatto avanti per aiutare, trascorrendo quasi 12 ore al telefono con Vodafone cercando di risolvere il problema, incluso il fatto di essere in vacanza.

In modo frustrante, dovevi sottoporsi allo stesso controllo dell’attrezzatura di base ogni volta che chiamavi, nonostante avessi stabilito che non si trattava di un guasto hardware.

In preda alla disperazione, tuo padre ha persino comprato un nuovo telefono e gli è stato inviato un nuovo router Internet, ma questo non ha fatto nulla.

Alla fine ti viene detto che il numero che i tuoi genitori tenevano da tempo è stato “perso” e che non hanno altra scelta che accettarne uno nuovo.

Per quanto strano possa sembrare, potevano ancora chiamare e sul telefono del destinatario appariva lo stesso vecchio numero che avevano sempre avuto. Un vero caso di fili incrociati.

Quando ti sei opposto, Vodafone ha consigliato ai tuoi genitori di passare a un altro operatore. A me sembra un tentativo di lavarsi le mani del problema.

Tuo padre saggiamente rifiutò. In questo modo non recupereranno il loro numero di telefono e potrebbero avere un ricorso limitato lasciando Vodafone se il problema non può ancora essere risolto.

Ha deferito la questione anche al Cisas, il servizio di risoluzione delle controversie nel settore delle telecomunicazioni.

Poi tu mi hai contattato e io ho contattato Vodafone Tre, la società madre di Vodafone, per sapere se i tuoi genitori e i loro numeri fissi di lunga data devono davvero essere separati.

Non ero sicuro di riuscire a convincerli a riparare la linea: se è rotta, è rotta. Tuttavia, speravo di poter almeno ottenere un risarcimento per l’enorme disagio causato.

Quindi sono stato felice una settimana dopo quando mi hai detto che Vodafone era riuscita a ripristinare completamente l’accesso dei tuoi genitori ai loro telefoni.

Quando gli hai chiesto cosa fosse andato storto, ha detto che il numero era stato “perso” durante il processo di trasferimento dal servizio analogico a quello digitale. Tuttavia, ora era in grado di seguirlo attraverso le fasi del processo e scoprire a che punto era andato perduto, quindi recuperarlo.

Non sono un ingegnere, quindi non sono sicuro di capire cosa significhi, ma sono felice che l’azienda abbia intensificato il suo servizio e abbia smesso di chiamarlo.

“Mi sembrava che fosse sempre possibile recuperare, ma dipendeva da quanto tempo si era disposti a investire nella guarigione”, mi hai detto. “Per fortuna non ci siamo arresi.”

Un portavoce di Vodafone Three ha dichiarato: ‘Siamo spiacenti che il nostro cliente abbia riscontrato un problema con il servizio di rete fissa e ora possiamo confermare che il problema è stato risolto.

“Al cliente sono stati offerti ulteriori compensi e rimborsi.”

Vodafone ha pagato £ 374 a titolo di risarcimento per il ritardo nel lancio del nuovo servizio telefonico.

Ciò rappresenta £ 6,24 al giorno che le compagnie telefoniche devono pagare secondo le regole Ofcom, fino a un limite di 60 giorni.

I consumatori dovrebbero essere consapevoli che, se l’attuale banda larga o la linea telefonica smettessero di funzionare, il fornitore dovrà pagare £ 9,98 al giorno dopo i primi due giorni.

La tua installazione di rete fissa digitale viene trattata come un nuovo servizio, quindi Vodafone può farla franca pagandoti una tariffa inferiore.

Vodafone ha anche accettato di pagare £ 202 che i tuoi genitori hanno pagato in bollette telefoniche e internet quando il telefono non funzionava, per un totale di £ 576.

Ma c’è di meglio: recentemente mi hai contattato per farmi sapere che l’organismo di risoluzione delle controversie del Cisas ti ha appena risposto.

Vodafone ha accettato di pagare una tariffa giornaliera di risarcimento per l’intero periodo di mancato servizio oltre il limite di 60 giorni. Ciò significa che i tuoi genitori riceveranno £ 324 extra, per un totale di £ 900.

Molte industrie dispongono di un’organizzazione per le controversie e ciò indica che è opportuno presentare un reclamo a loro o al servizio di mediazione competente.

La tua tenacia ha dato i suoi frutti e sono felice che i tuoi genitori ti abbiano fatto combattere al loro fianco.

Sfortunatamente, temo che non tutte le persone anziane bloccate con i commutatori digitali di rete fissa saranno così fortunate.