Intorno a Natale, Sarah Burgio ha notato che la spinta delle vendite natalizie per la sua attività di cancelleria aveva alcuni misteriosi nuovi clienti: una raffica di ordini da indirizzi e-mail anonimi associati ad Amazon.com Inc.
Burzio, che non vende i suoi prodotti sul sito del colosso della vendita al dettaglio, ha presto scoperto che Amazon aveva duplicato le sue liste di prodotti e effettuato acquisti per conto dei clienti Amazon con indirizzi e-mail che riportavano irreale e successivamente buyforme.amazon.
“Non mi importava, a dire il vero”, ha detto. “Abbiamo clienti.”
Poi la gente ha cominciato a lamentarsi. Le inserzioni di Amazon, generate automaticamente da uno strumento sperimentale di intelligenza artificiale, non sempre corrispondevano ai prodotti esatti presenti nell’inventario di Burzio. In un caso, un cliente che pensava di acquistare una palla antistress delle dimensioni di una palla da softball, che la Hitchcock Paper Co. di Burgio non vende, ha ottenuto una versione più piccola del prodotto che vende il suo negozio nella Virginia settentrionale.
“La gente ordina questi regali di Natale e di festa e riceve gli articoli sbagliati e chiede rimborsi”, ha detto Burgio in un’intervista. “Abbiamo dovuto spiegare che era Amazon a farlo, non noi, mamma e papà. Abbiamo eseguito l’ordine esattamente come ci è arrivato.”
Tra le vacanze di Natale e Capodanno, piccoli negozianti e artigiani che hanno trovato i loro prodotti elencati su Amazon si sono rivolti ai social media per confrontare le proprie opinioni e mettere in guardia i loro coetanei. Angie Chua del Bobo Design Studio in California ha pubblicato un video su Instagram che documenta la sua esperienza.
Nell’intervista, sei piccoli negozianti hanno affermato di essersi ritrovati inconsapevolmente a vendere i loro prodotti sul mercato digitale di Amazon. Alcuni, soprattutto quelli che hanno deliberatamente evitato Amazon, hanno affermato che avrebbero dovuto chiedere il consenso. Altri hanno affermato che era ironico che Perplexity AI Inc. utilizzasse la stessa tecnologia per acquistare prodotti Amazon. Nonostante le azioni legali contro di essa, il web sta setacciando il web alla ricerca di prodotti con strumenti di intelligenza artificiale. Confusion ha negato ogni illecito e ha definito Amazon un bullo.
Le inserzioni Amazon automatizzate in questione sono progettate per consentire agli acquirenti di acquistare prodotti venduti da altri rivenditori. Sebbene la strategia possa generare vendite che un venditore indipendente non potrebbe altrimenti ottenere, solleva interrogativi su chi detiene la relazione con il cliente e chi si assume la responsabilità quando qualcosa va storto. Alcuni rivenditori affermano che le inserzioni mostravano immagini di prodotto errate o mostravano prezzi all’ingrosso errati. Gli utenti dello strumento di e-commerce di Shopify Inc. hanno affermato che il sistema ha contrassegnato gli acquisti automatizzati di Amazon come potenzialmente fraudolenti.
Carla Hackman, un’artista di gioielli di Santa Fe, New Mexico, ha scoperto una manciata dei suoi pezzi su Amazon dopo aver visto un avviso su un gruppo di social media per artisti. Ha chiesto ad Amazon di rimuoverli sabato e i prodotti sono stati rimossi entro martedì.
“Sono uno spettacolo personale”, ha detto. “Se all’improvviso arrivassero 100 ordini, non necessariamente potrei gestirli. Quando qualcuno prende le tue opere protette da copyright, dovrei chiederglielo. Sono affari miei. Non sono affari loro.”
In una dichiarazione, la portavoce di Amazon Maxine Tagay ha affermato che i venditori sono liberi di rinunciare. Le due iniziative di Amazon – Shop Direct, che collega altri rivenditori per fare acquisti sul sito, e Buy for Me, che duplica l’inventario e gestisce gli acquisti senza Amazon – “stanno testando programmi che aiutano i clienti a scoprire marchi e prodotti che non sono attualmente venduti nei negozi Amazon, aiutando le aziende a raggiungere nuovi clienti e ad aumentare le vendite”, ha affermato in una dichiarazione inviata via email. “Abbiamo avuto feedback positivi su questi programmi.”
Tagay non ha spiegato il motivo per cui i venditori erano elencati senza informarli. Ha aggiunto che la selezione Acquista per me comprende più di 500.000 articoli, rispetto ai circa 65.000 del lancio di aprile.
Chua, i cui prodotti sono stati rimossi da Amazon quando ha inviato un’e-mail a una linea di supporto – branddirect@amazon.com – ha affermato che non aveva mai avuto intenzione di vendere su Amazon.
“Semplicemente non voglio che il mio prodotto sia disponibile”, ha detto. “Li produciamo, li procuriamo, non dove vogliamo vivere. È come se Airbnb si presentasse e cercasse di mettere la tua casa sul mercato senza il tuo permesso.”
Chua ha detto di aver ricevuto una chiamata da un avvocato specializzato in proprietà intellettuale e che a mezzogiorno di martedì altri 187 commercianti avevano compilato un modulo di sondaggio creato per verificare quanto fossero diffuse le inserzioni su Amazon.
Tra coloro che hanno compilato il sondaggio c’era Amanda Stewart, fondatrice di Mochi Kids, un rivenditore con sede a Salt Lake City. Per anni ha ignorato le richieste dei rappresentanti di Amazon di vendere sul sito, ma la settimana scorsa ha scoperto che la maggior parte del suo inventario era elencato lì. Il suo registro degli ordini mostrava più di una dozzina di vendite a misteriosi indirizzi Amazon. “Il nostro intero catalogo di prodotti era lì”, ha detto. “Sono rimasto molto scioccato.”
Stewart teme che le inserzioni siano a rischio di copyright nelle foto dei prodotti o nei contratti con i propri fornitori (si tratta per lo più di marchi indipendenti) che vietano la rivendita di prodotti su Amazon.
Amazon invita da anni i commercianti indipendenti a vendere prodotti sul suo sito, un gruppo che oggi rappresenta circa il 60% delle vendite di Amazon. Questi commercianti cercano affari con Amazon, gestiscono direttamente le loro schede di prodotto e pagano ad Amazon una commissione sulle vendite. Le nuove mosse – essenzialmente l’iscrizione dei commercianti nei negozi Amazon, in alcuni casi a loro insaputa – sembrano senza precedenti, ha affermato Zoojas Kaziukenas, un analista indipendente che segue da vicino il mercato di Amazon.
“Sembra che siano diventati più aggressivi e abbiano iniziato a integrare marchi che non hanno aderito”, ha detto in un’intervista. “Hanno semplicemente incluso una serie di siti di e-commerce casuali. È un modo molto complicato per avviare questa funzionalità.”
Quando Burzio ha cercato di capire cosa stesse facendo Amazon con la sua inserzione, ha provato con i numeri di supporto dell’azienda. Un rappresentante di Amazon ha chiesto un numero di conto venditore, che Bourgeois non ha mai avuto, e poi le ha suggerito di procurarsene uno e di pagare $ 39 al mese per ottenere supporto al venditore Amazon.
“Quando le cose iniziano ad andare male, non esiste alcun sistema istituito da Amazon per affrontarlo”, ha detto Burgio. “È solo ‘noi lo abbiamo sistemato per te, dovresti esserne grato, tu aggiustalo'”
Day scrive per Bloomberg.
