Abbiamo prenotato un appartamento con due camere da letto a Birkenhead per alcuni giorni a giugno utilizzando Booking.com.
Nonostante diversi tentativi di contattare il proprietario per chiedere come ottenere l’appartamento, non siamo mai riusciti a ottenere questi dettagli. Tutte le chiamate sono state indirizzate alla segreteria telefonica e un messaggio è stato ignorato.
Quando siamo arrivati non siamo riusciti a entrare e siamo stati costretti a prendere accordi alternativi.
Ora Booking.com non ci rimborserà il pagamento extra che abbiamo dovuto effettuare. Per favore aiutatemi.
MC, Cardiff.
Vietato: a un lettore e al suo amico, entrambi sulla settantina, è stato negato l’accesso all’appartamento prenotato e pagato tramite Booking.com.
Sally Hamilton risponde: Che incubo presentarsi in una struttura prenotata e non riuscire ad entrare.
Hai provato con i campanelli di altri tre appartamenti nello stesso edificio ma non sei riuscito a sollevare un’anima sola. Hai chiamato di nuovo il numero del proprietario, ma sei stato accolto dal silenzio. Questo era chiaramente un ospite poco raccomandabile.
Tu e il tuo amico, entrambi settantenni, non eravate contenti di fare il check-in in un vicino Travelodge e poi in un Premier Inn per la notte per il resto del viaggio.
Hai pagato un totale di £ 563 durante questo periodo. Hai effettuato almeno dieci chiamate a Booking.com e ti è stato promesso un rimborso di £ 293 per l’appartamento e £ 270 per una sistemazione alternativa.
Quando non è stato depositato denaro, hai generato uno storno di addebito sulla tua carta di credito Lloyds Bank.
Il chargeback è una tutela del consumatore offerta volontariamente dalle banche che consente ai clienti che pagano per un prodotto o servizio di contestare il pagamento.
Lloyds ti ha rimborsato, ma con tuo grande shock, Booking.com ha contestato lo storno di addebito e ti ha chiesto di fornire la prova che non potevi entrare nella proprietà.
Hai inoltrato al proprietario foto in primo piano della proprietà, oltre a prove di screenshot di chiamate e messaggi.
Questo sembrava funzionare e all’inizio di ottobre ti è stato detto che potevi trattenere il rimborso della prenotazione di £ 293. Ma non hai sentito nulla riguardo alle 270 sterline extra per una sistemazione alternativa.
Pochi giorni dopo aver contattato Booking.com per tuo conto, il denaro è finalmente arrivato sul tuo conto.
Un portavoce ha detto: ‘Ci scusiamo per il ritardo nell’emissione dei rimborsi per la differenza di prezzo. Possiamo confermare che la proprietà non è più elencata sulla nostra piattaforma.’
È una buona notizia che questo alloggio non sia più pubblicizzato. Ma un altro cliente frustrato di Booking.com dice che l’appartamento in cui ha trascorso un pessimo soggiorno a Roma l’anno scorso è ancora pubblicizzato con un nuovo nome.
Lui e il suo partner sono arrivati lì per un lungo weekend l’estate scorsa, solo per trovare nell’edificio una proprietà diversa da quella pubblicizzata.
Arrivati a tarda notte, erano troppo stanchi per fare storie. Ma una rumorosa pompa dell’acqua sul balcone li teneva svegli per ore.
I problemi continuarono il giorno successivo, con il gel doccia che puzzava di uova marce, un fetore che permeava l’intero appartamento. Hanno provato a segnalare i loro problemi all’host durante il fine settimana ma non hanno ricevuto risposta.
La goccia che ha fatto traboccare il vaso è arrivata nel loro ultimo giorno. Tornati al loro appartamento intorno alle 20:00, hanno scoperto che l’ospite era entrato e aveva preso il loro cuscino e la coperta, lasciandoli solo con le lenzuola sul letto.
Hanno chiamato il servizio clienti di Booking.com per lamentarsi. Il personale ha detto che avrebbero sistemato le cose quando la coppia fosse tornata nel Regno Unito.
Tuttavia, mentre stavano effettuando il check-out, la proprietaria (che risultò abitare nello stesso edificio accanto) si presentò e disse di non aver mai guardato il sito di Booking.com durante il fine settimana e quindi di non aver visto i loro messaggi. Veramente? Non molto professionale.
Al loro ritorno nel Regno Unito, hanno chiesto il rimborso dei loro soldi a Booking.com, fornendo video e foto a sostegno della richiesta.
Dopo tanto duro lavoro, la società ha finito per offrire un pagamento di avviamento di sole 30 sterline. Ho sentito che Booking.com dovrebbe fare di più per compensarli.
Gli ho chiesto di ripensarci. È tornato con una buona notizia. Un portavoce ha dichiarato: “Sebbene l’ospite sia responsabile di garantire che il soggiorno soddisfi le aspettative del cliente e si sia rifiutato di offrire un rimborso quando richiesto, abbiamo fatto un’eccezione e indicato buona fede”. Forniremo anche feedback all’host per soggiorni futuri.’
A livello nazionale ha bloccato il mio pagamento nelle Filippine
Dopo che il tifone ha colpito di recente le Filippine, mi sono offerto di aiutare i miei amici locali effettuando un pagamento a Western Union, un servizio di trasferimento di denaro internazionale, dal mio conto nazionale.
Ho ricevuto una chiamata da tutto il paese chiedendomi alcuni dettagli cruenti sulle ragioni del mio trasferimento.
Ho detto che conoscevo questi amici da circa 30 anni e che avevo offerto loro aiuto invece di chiederlo.
Nonostante ciò la società di costruzione ha bloccato il pagamento, ha bannato il mio account e mi ha inviato un modulo da compilare.
Questo è stato più invadente, con i destinatari che chiedevano una foto dei loro documenti di identità e copie degli scambi di posta elettronica tra di noi.
Abbazia, Birmingham.
Sally Hamilton risponde: Sei rimasto sorpreso dal fatto che Nationwide si sia rifiutata di revocare il divieto finché non avessi completato il recupero dei dati.
Ciò che ti ha irritato di più è che da molti anni paghi questi amici almeno una volta all’anno senza problemi.
Effettui anche trasferimenti verso altri paesi con relativa regolarità, quindi il tuo pagamento non era insolito.
Alla fine, hai lasciato la Nationwide e hai fatto il trasferimento nell’altro senso, ma mi hai chiesto di intervenire perché avevi bisogno che il divieto fosse revocato.
Ho chiesto a Nationwide di sistemare la cosa, cosa che ha fatto rapidamente, anche se dovevi fornire informazioni tutt’altro che approfondite. Una volta che il denaro viene liquidato, cambi il tuo account.
Un portavoce ha detto: “È nostro dovere proteggere i nostri clienti e parte di questo processo richiede informazioni sulla natura dei pagamenti segnalati o insoliti”.
Incontrare tali ostacoli è frustrante, ma le banche e le società di costruzione sono legalmente obbligate ad aderire a rigide norme antiriciclaggio e a proteggere i propri clienti dal rischio di frode.
Sospetto che la Nationwide fosse particolarmente diffidente nei tuoi confronti a causa dei suoi fallimenti passati.
Il mese scorso l’autorità di vigilanza della Financial Conduct Authority ha inflitto una multa di 44 milioni di sterline a livello nazionale tra ottobre 2016 e luglio 2021 per aver fornito sistemi e controlli inadeguati sulla criminalità finanziaria.
Quando questo è stato annunciato, Nationwide ha affermato di aver notato i problemi e di averli portati all’attenzione della FCA.
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